罗技售后服务的灰色地带

相信有不少消费者都遭遇过维修尴尬，发生这样的事情也让人非常郁闷。前不久，记者就收到一位读者的E-
Mail，讲述了这样一段维修的尴尬……。

对知名键鼠品牌来说，都能很好执行国家规定的售后服务期限。但各品牌之间在售后服务的质量上却有不小差异，这也是键鼠售后服务里的灰色地带。在3·15国际消费者权益日来临之际，一位读者向记者述说了自己遭遇的维修尴尬。

前不久，记者在MC求助热线信箱里收到这样一封E-mail。石家庄的读者李先生于2007年7月购买的罗技无影手MX3200无线键鼠套装在2009年初出现延迟现象。李先生首先拨打了罗技800客服热线，得到答复是需要几天申请时间才能送去检修，但一周过去了，客服却将此事忘记。当事人又主动找到800客服，后对方同意让产品送去当地维修部检测。检测结果为游戏里确有延迟现象，但在Windows桌面状态下表现正常，维修部没法处理。

一封读者的来信

在2007年，李先生购买罗技无影手MX3200无线键鼠套装时花去920元。如果仅使用一年多就出现故障，李先生显然是无法接受的。于是，他再次求助于800客服热线，此时客服就要求将产品返回罗技总部检测。这样来回踢皮球似的售后，严重影响了李先生的正常使用。

了解这一事情的经过之后，记者第一时间联系到李先生。他告诉记者，这样来回折腾已经耽误了不少时间，后罗技客服要求返厂检测，但首先要自己掏40元的快递费，这让他不能接受。当初购买罗技无影手MX3200无线键鼠套装时，罗技承诺的是五年质保。如今使用不到两年就出问题，本地维修点处理不了，返厂检测还要用户自己掏钱，这种规定值得商榷。后李先生考虑到返修来回时间太长影响使用，同时仅在游戏中才出现延迟现象，并不影响其他操作，故放弃返厂检修。

这就是那套出现延迟的MX3200

结束与李颖的对话后，记者随即拨打了罗技800客服电话，同时表明了身份。罗技客服告诉记者，如果在当地维修点检测后，产品如果出现问题，此时返厂是不需要支付快递费的。而如果检测后产品没质量问题，而用户对检测结果质疑，需要返厂检测时，此时就需要支付快递费。同时客服还强调，罗技所有检测是不会进入游戏状态的，并对李先生谈到的游戏延迟一说表示质疑。同时还将石家庄当地检测点的电话告诉记者，让我们询问当时的检测情况。

从罗技石家庄检测站的工作人员处得知，无线键鼠或多或少都存在延迟现象，而李先生的产品属于正常范围之内。检测站的工作人员没有否认当时进行过游戏测试，同时还指出在2米之内，这款产品是不会有明显延迟的，而李先生的接收器与键盘的距离也就在1.5米左右。此外，对罗技收取40元快递费一说，工作人员告诉记者，这些钱是包含了快递费和检测费用的。

对于质保期内应否收取费用，重庆渝经律师事务所的邓小峰律师告诉记者，如果产品在厂家规定的质保期内出现任何质量问题，都不应该收取消费者的费用。如果有收费行为，那绝对是不合理的。而记者在罗技的官方网站上也见到MX3200无线键鼠套装可以享受五年质保的承诺。

罗技官方网站上标明MX3200无线键鼠套装享受五年质保

李先生的事件只是浮出水面呈现于我们面前的案例，对于类似情况，我们不清楚还有多少用户有过类似遭遇。很多时候在权衡产品是否有质量问题的标准往往由厂商来制定。不少键鼠产品的售后服务与售前所讲的并非完全一致，这类产品在质保期内出现问题需要收取其它费用的条款，就显得不太合理。还有不少商家在承诺售后服务时并没有把键鼠厂商规定的条款向用户交代清楚，一旦用户遭遇产品质量问题，找到厂商的维修点处理，就难免遇到条款限制，甚至出现不合理的现象。作为国际性大厂，罗技采取的做法值得商榷。

其实，罗技早在2006年就因为用户投诉光电高手和G1套装的问题过多，而被迫关闭官方论坛。当时罗技给出的公告是：“罗技中国网站结构进行调整，罗技论坛于2006年7月26日关闭，感谢大家3年来对罗技BBS的支持。由于新网站不提供BBS模块，有技术问题请拨打800-820-0338技术支持电话进行咨询。”

罗技关闭官方论坛

在罗技关闭官方论坛后，不少用户也在网上发帖质疑此事。无奈罗技一意孤行，并没有听取网友的建议，之后所有关于罗技产品质量问题的报道，我们只能从其它网络途径或读者来信中获知。缺少了官方论坛，也许罗技能够见到的负面消息会减少，这种遮丑避嫌的做法，根本解决不了产品自身固有的问题。相反如果厂家不正视用户的反馈，那在自身的产品设计上永远得不到改善，终受害的只会是购买罗技产品的消费者。

左图：百度上还留有当时罗技关闭论坛，质疑声不断的证据；
右图：网络上有关罗技产品质量有问题的报道不断

就算缺少官方论坛，但近年来反映罗技键鼠质量问题的报道依旧不少。不管是普通的办公套装还是高端的游戏鼠标，都出现了不少问题。在2007年，记者就接到成都消费者欧先生的投诉，说办公室购买的10套罗技飞猎套装800在使用半年后就因为键盘按键下的橡胶移位造成故障。而更早以前，罗技G5鼠标不兼容Icemat鼠标垫的事情依旧让人记忆犹新，虽然此后罗技推出新版G5用以改进，但对不少已经高价购买G5的消费者来说，无疑只能苦笑。

其实，键盘、鼠标是用户每天使用频繁的产品，不管产品质量多么优秀，要完全避免故障是不可能的。但是当产品出现故障时，厂家应该思考的是该如何为消费者解决问题。而从这些反映罗技产品质量问题的报道里，我们都能见到有关罗技在售后服务上的一些不合理的做法。作为一家国际性企业，这的确不应该。

防民之口，甚于防川。罗技请善待你的顾客。

其实40元钱并不算多，但罗技这种在质保期内让消费者掏钱返厂检修的做法让人很难理解，这和罗技作为一线键鼠大厂的身份不符。与此同时，目前国内不少品牌的键鼠厂商都能做到当地维修，即使需要返厂，在质保期内也不会向消费者收取其它费用。这更加体现出罗技在权衡收费标准时的不合理。作为消费者与厂商沟通的桥梁，罗技800客服代表居然以忘记通知用户为由的做法，更是让人啼笑皆非。无论如何，厂商绝不能以敷衍的态度来应付消费者，不管国际影响力有多大，不管曾经有多好的口碑，在一次次伤害消费者的同时，也会慢慢丧失固有的阵地。这种在售后服务上敷衍了事，面对用户质疑又一味逃避的做法，相信也很难得到肯定。防民之口，甚于防川。这样浅显的道理难道还不懂？